Възразяванията показват, че клиентът не оставя вашето предложение безразлично. Но също така говори за наличието на голям брой въпроси от потенциален купувач. Най-често това се дължи на слабата подготовка за продажба. Но борбата с възражения е възможна, ако знаете нейните основни техники.
Техника на работа с възражения - примери
Ние сме свикнали с факта, че ако човек говори за несъгласието си с някакви изявления, това означава, че той наистина има различна представа за нещата и няма да бъде лесно да го убеди. Когато става дума за възражения в продажбите, ситуацията е малко по-различна. Клиентът може да каже не не, не защото категорично не е съгласен с мнението на продавача, а защото му липсва информация, има съмнения и др. Също така, често хората наричат причини за отхвърляне напълно различни мотиви, които ги карат да откажат да купят, такива възражения се наричат лъжливи. Съществуват и истински, изразени и скрити видове възражения. Комбинирането на всички тези типове е, че веднага щом клиентът ги произнесе, те стават ваши инструменти. Следователно първата стъпка в борбата срещу възраженията трябва да бъде да се опитате да научите колкото е възможно повече за всички истински причини за отказа.
Втората стъпка в преодоляването на възраженията ще бъде премахването на всички причини, поради които клиентът е загрижен. Това може да се направи по различни начини. Нека да разгледаме примерите за основните начини за работа с възражения.
1. Техника на преформулиране. Руската е полисемантична и затова доста често събеседници под същата фраза разбират напълно различни неща. За да избегнете това, просто трябва да преформулирате думите на купувача.
- Клиент (C). Производството ни се характеризира със сложна технология, ако приемем предложението Ви, ще трябва да преквалифицираме персонала, който е свързан със значителни разходи.
- Продавачът (Р). Да, вашият сложен процес и значителните разходи за промени изискват много предпазлив подход към въвеждането на нови технологии. Поради тази причина нашата компания внимателно проучва дейностите на нашите клиенти преди въвеждането им, така че рисковете от промени да бъдат сведени до минимум.
За изясняване можете да използвате насрещни въпроси, преформулиращи възраженията на клиента.
- К. Какво ще се случи, когато вашите автомобили са счупени в труднодостъпни райони? Какво има с ремонта?
- П. Искате ли да знаете как ще извършим гаранционни ремонти на нашите машини, ако те се разпадат на сайта?
2. Техниката на допусканията. Приемането се основава на предположението, че проблемът, който възпрепятства клиента да направи покупка, е елиминиран. Купувачът вече ли е готов да купи? Този метод за преодоляване на възраженията ще разкрие истинските мотиви за отказ.
- К. Нямаме средства за закупуване на вашето оборудване.
- П. И ако бяхме решили въпроса за плащане (вноска, кредит) и щяхте да имате пари, щеше ли да се извърши покупката?
- К. Не съм сигурен, нямам къде да слагам старо оборудване.
3. Техниката на "нещо друго?". Този метод също ви позволява да разберете истинската причина за отказа и също така позволява на продавача да избере кои от възраженията да започнат.
- П. Ние можем да изберем за вас схема за нетиране, която ще ви позволи да вземете обратно старото си оборудване.
- К. Да, и аз все още трябва да поправя магазина, това са огромни разходи!
- Има ли други причини?
- К. Разбира се, аз също трябва да преквалифицирам целия персонал.
- Това ли е пречка или има ли нещо друго?
4. Техника на наивността. Тази техника се основава на безусловно вярване във всички възражения на клиента. Методът е опасен, може да създаде клиент, който разговаря с мирянин. Но този метод е идеален, когато трябва да си купите време.
- К. Не можем да поставим продуктите си, нямаме място на рафтовете.
- П. Знам, че работите с много доставчици. Можем да съставим планограма, за да използвате пространството възможно най-ефективно.
- К. Да, но имаме само един товарач, който няма да има време да разтовари всички стоки, ако си сътрудничим с вас.
- P. Можем да поставим в колата на служителя, който ще ви помогне с разтоварване.
5. Техниката на искреността. Това е провокацията на клиента за честност в отговор на пълната откритост на продавача.
- К. Трябва да мисля за това, но се съмнявам, че това предложение е най-доброто.
- П. Аз ще бъда честен с вас, вътрешните разпоредби ми позволяват да отстъпя само от 2%, но в специални случаи мога да го повиша до 5%. Няма да ми е позволено да правя повече. Разбирате, тази информация е затворена, но не искам да крием нищо от вас, така че, ако все още има някакви въпроси, попитайте.
6. Техниката на фиксиране върху положителната. Ако вече сте сътрудничили на клиента, опитайте се да си спомните моментите, които може да се насладите в миналото - поздравления, награди, отстъпки. И за да се бори с възраженията, опитайте се да преместите възприятието си в паметта на приятните мигове на работа с компанията.
- Как печелите от нашите бонуси?
- К. Да, знаете ли, те помогнаха много, ще има повече такива програми.
- П. Представете си, че в момента разработваме система за насърчаване на редовни клиенти и бих искала да знам какво ще ви бъде интересно.
- К. Да, сътрудничеството с вас винаги носи положителни емоции.
Можете да използвате обратната техника на това - напомняне на клиента за неуспешното му сътрудничество с конкурентите ви. Постоянното използване на тези техники ще помогне да се консолидира в ума на клиента стереотип, който работи само с вас, който му придава удоволствие.
7. Техника на псевдо-анализ. Напишете на хартия всички предимства и недостатъци на вашето предложение. Премахнете недостатъците, но преодолейте ползите - всичко е със собствена цена. Има трик - необходимо е да се преодолеят незначителни недостатъци и съществени предимства. Правете това, докато купувачът се съгласи или откаже. Този подход ще помогне на клиента да направи избор между стойности и цена.
- К. За мен е много скъпо, на пазара можете да намерите по-евтин компютър.
- Р. Разбира се, каквито и стоки да вземете, винаги има някой, който ще предложи по-ниска цена. Да видим какво можем да направим за вас. Тук можете да подмените видео картата с играта на обикновената, да намалите размера на RAM и да премахнете един твърд диск.
- К. Но защо трябва да имам такъв компютър? И ако напуснете вашата RAM, каква ще бъде цената?
8. Техниката на "недостатъците в ползите". Научете се да убедите клиента,
Не всеки просто импровизира, в този случай, предварително, подгответе за себе си писмен шаблон за отговор на възражения. Създайте своя собствена директория, като периодично я зареждате навреме, нито една от забележките на купувача няма да ви допадне.