Вземете телефона, наберете желания номер и ... След това започва дълъг процес на рестартиране. Това се случва с тези, които за пръв път срещнаха бизнес комуникация по телефона. Какво и как да кажете, как е най-изгодно да представите вашата компания, да се интересувате, или поне просто да бъдете чути? Изкуството на телефонните разговори решава почти всички тези въпроси.
Колко правилно да провеждате телефонни разговори?
Първата и основна грешка на всички, които се сблъскат за пръв път с бизнес комуникацията по телефона, е лекомисленото отношение към значението на разговора. В пълна увереност, че събеседникът не вижда и не го чувства, човек може да каже много забранени фрази, да извърши няколко ненужни действия с ръцете си и дори с лице, а след това искрено се чуди защо клиентът вече не иска да работи с неговата компания. За да избегнем такива грешки, ще разгледаме правилата за договаряне по телефона:
Основни въпроси
Дълго преди да вдигнете телефона и да се обадите, задайте няколко ключови въпроса:
- каква е целта на тази покана и какъв резултат от разговора очаквате?
- можеш ли да направиш без това обаждане изобщо?
- готови ли сте да говорите и да обсъдите тази тема? Имате ли всички документи на пръсти и всички готови ли са аргументите? В края на краищата събеседникът няма да чака докато не го потърсите в момента на разговора;
- какви въпроси ще поискате? Подготвихте ли ги предварително?
- помислете как ще преговаряте по телефона? Дали е приятелски разговор или тежък натиск?
Етикет за телефонния разговор
В разговор, в който събеседникът не може да ви види, съществуват редица правила, за да се наруши това, което се смята за лоша форма. И няма значение кой е на другия край на жицата. Една грешка може да ви струва доверието в компанията ви. И така, какви телефонни разговори трябва да бъдат по отношение на етиката:
- ако ви се обадят, вземете телефона след 2-3 позвънявания. Настройте, отложете бизнес и го вземете;
- говорете ясно, граматично правилно, ритмично и със средна сила на звука. Гледайте интонацията си. Не позволявайте допир на ирония, безразличие или превъзходство;
- добре дошли и представяте себе си по време на всеки разговор. Също така разберете как да се свържете с вашия събеседник;
- Посочете дали опонентът ви има време да поговори;
- Бъдете активен слушател, повторете ключовите думи, изяснете и не забравяйте да напишете информацията;
- Когато говорите, не яжте нищо и не слушайте музика. Това е най-малкото грозно и ще обърка своя събеседник;
- обадете се обратно, ако сте обещали;
- винаги благодаря за обаждането;
- ако липсва правилното лице, уточнете какво да прехвърлите на него и ако можете да му помогнете.
Не забравяйте, че всички телефонни разговори и способността да ги управлявате зависят от вашата приятелска атмосфера и разположение към събеседника. Дори и да се усмихваш, ще го усети с твоя глас.
Етапи на телефонни разговори
Абсолютно всеки разговор има своя собствена структура: началото, основната част и завършването. Ако планирате бизнес преговори по телефона, опитайте да следвате следната схема:
- Установяване на контакт (ако се обадите, поздравете човека, с когото говорите, представете се и попитайте телефона за подходящия човек, ако те викат да поздравите човека, с когото говорите, да се представите и да попитате какво може да помогне)
- Изясняване на целта на поканата. (Посочете от събеседника по какъв предмет се обажда, ако се обадите, вие сами изложихте основната тема).
- Обслужване на клиенти или обработване на заявката ви. На този етап са възможни ефективни телефонни разговори, ако:
- Вие или вашият събеседник накратко и ясно обяснявахте целта на вашето обаждане;
- слушате внимателно събеседника и записвате необходимата информация;
- ако потвърдите събеседника, който го слушате с думите "да", "така", "напишете", "разбираем"
- ако ми кажете как ще помогнете на обаждащия се и какво ще направите. Можете да добавите фразата: "можете да разчитате на мен" или нещо подобно на нея.
- Определяне на резултатите от разговора:
- на глас на събеседника, на какво заключение сте дошли с него;
- Коментирайте действията си според обсъжданата тема;
- Вие се съгласявате с повтарящ се разговор, писмо или среща.
- Прекратете разговора. Телефонните разговори с клиента могат да се считат за пълни, ако:
- целта на поканата беше постигната;
- резултатите от разговора бяха обобщени и обявени;
- вие използвахте някое от комплиментите за сбогуване: "Благодарим Ви за призива ви", "Ще се радваме да ви чуем отново", "Бях много доволен да говоря с вас (опция: да ви помогна)" и т.н.
Уменията за телефонни преговори идват с време и с опит. Основното нещо, което трябва да се спазва в почти всеки разговор, е уважението към събеседника и вниманието към него. Не е необходимо да имате свръхестествени умения, за да проведете успешно телефонен разговор. Понякога е достатъчно просто да се усмихнеш на някой, който не те види и да изрази приятелското си отношение към него.