Работа с възражения в продажбите

Какво е най-трудното за мениджър продажби? Убедете купувача, че се нуждае от този конкретен продукт или услуга. И най-често неопитни продавачи са осуетени от възраженията на клиентите, просто не знаят как да отговорят на подобни твърдения. В резултат на това купувачът напуска и придобива подобен продукт от друг, по-умел преговарящ. Ето защо е необходимо да знаете как да работите с възраженията на клиентите в продажбите.

Причини и видове възражения

Преди да започнете борбата с възражения, е необходимо да разберете какво се наричат ​​и какъв вид те принадлежат, т.е. да се опитате да разберете по-добре потенциалния купувач. Ако това не стане, тогава работата с възражения по продажбите няма да бъде успешна.

Като цяло причината за възраженията е само една - клиентът не харесва нещо в офертата ви. И тук са опциите: или клиентът е недоволен от предложените условия, или просто не разбира какъв е вашият продукт (услуга) по-добър от това, което той използва за закупуване.

Видовете възражения също са две - категорични и неразумни. При категорични възражения на клиента не отговарят на вашите условия - цената, условията, качеството и т.н. В този случай купувачът изразява недоволството си в остри форми. Пример за категорично възражение: "Какво налагате на мен! Аз приемам същото нещо много по-евтино. " В 80% от случаите такива възражения възникват поради неправилно формулирано предложение. Следователно, работата с възраженията на клиентите трябва да започне с подготовката на представянето на продукта (услугата), е необходимо да се намерят предимствата пред съществуващите аналози и да се представят правилно. 20% от случаите на категорични възражения се дължат на желанието на клиента да се пазари.

Неразумно възражение възниква, когато клиентът не притежава цялата пълнота на информацията и обяснява отказа си с доста спорни аргументи. Примери за такива възражения:

  1. Преди няколко години той работи с вас, беше недоволен.
  2. Те казват, че имате проблеми с доставката.
  3. Със сигурност след два месеца ще повишите цената.
  4. Стоките са добри и бих ги взел, ако имаше ... ".

Работата с такива възражения в продажбите е още по-лесно, защото тук самият клиент разбира, че аргументите му не са убедителни. Ето защо, насочването на мислите на купувача в правилната посока ще бъде доста проста. Въпреки че има случаи, когато клиентът не може да докаже своята гледна точка, но убеждението ви не се поддава. Може би той е приятен с неговия доставчик, така че само свръхизгодни условия го убеждават да отиде на ваша страна. Съществува и опция, че онзи, който убеждавате, е превозвачът.

След като се установят причините и видовете възражения, можете да продължите с борбата с тях.

Техника за отстраняване на възражения

Естествено, всяка ситуация не може да се разглежда, следователно има редица правила, които трябва да се спазват, за да се преодолеят успешно възраженията.

  1. Третирайте клиента като партньор, а не като противник. Много мениджъри подсъзнателно възприемат комуникацията с купувача като борба. Резултатът, както виждате, е жалко. Всъщност, възражението трябва да се радва, защото и на вас самият клиент дава възможност да разсее страховете си. Ще бъде много по-лошо, ако някой напусне, обещавайки да мисли за предложението.
  2. Създайте емоционален контакт с клиента. Ако купувачът се доверява, тогава ще бъде по-лесно да се съгласите с аргументите си, а по-малко ще възрази.
  3. Опитайте се да научите повече за нуждите на клиента. Това ще ви помогне да представите стоките точно както купувачът се нуждае.
  4. Изяснете значението на възражението. Човек може да се оплаче от висока цена поради различни причини: може да не разполага с достатъчно пари, за да купи стоките, или може би просто е видял същите стоки на по-евтина цена. И ако откриете, че обезпеченото лице е в несъстоятелност и ще му предложите по-евтин продукт, можете да обидите и да загубите клиента.
  5. Потърсете скрити мотиви. Например, възражение под формата на жалба относно високата цена на стоките може да бъде несигурността на купувача в доставчика (модел). Ето защо трябва да зададете допълнителни въпроси: "За вас, цената е определящият фактор", "Вие не сте доволни само от цената". Обикновено отговаряйки на тези въпроси, клиентите споделят реалните си съмнения.
  6. Не спори с клиента, но насочвайте мислите му в правилната посока. Колкото повече убеждавате клиента, толкова повече ще повярва в правилността на собствените си съмнения. Ето защо, съгласни с него и веднага дайте аргументите си. Например "Да, прав сте, но в същото време ....".
  7. Бъдете убедителни. Разработване на мислене по образец, научаване за използване на метафори, поговорки и думи в разговор. Затова ще бъде по-лесно да предадете посланието си на клиента.

И в заключение, един изключителен продавач веднъж каза: "Възражението не е задънена улица, а стълба, водеща до продажба."