Какво е най-трудното за мениджър продажби? Убедете купувача, че се нуждае от този конкретен продукт или услуга. И най-често неопитни продавачи са осуетени от възраженията на клиентите, просто не знаят как да отговорят на подобни твърдения. В резултат на това купувачът напуска и придобива подобен продукт от друг, по-умел преговарящ. Ето защо е необходимо да знаете как да работите с възраженията на клиентите в продажбите.
Причини и видове възражения
Преди да започнете борбата с възражения, е необходимо да разберете какво се наричат и какъв вид те принадлежат, т.е. да се опитате да разберете по-добре потенциалния купувач. Ако това не стане, тогава работата с възражения по продажбите няма да бъде успешна.
Като цяло причината за възраженията е само една - клиентът не харесва нещо в офертата ви. И тук са опциите: или клиентът е недоволен от предложените условия, или просто не разбира какъв е вашият продукт (услуга) по-добър от това, което той използва за закупуване.
Видовете възражения също са две - категорични и неразумни. При категорични възражения на клиента не отговарят на вашите условия - цената, условията, качеството и т.н. В този случай купувачът изразява недоволството си в остри форми. Пример за категорично възражение: "Какво налагате на мен! Аз приемам същото нещо много по-евтино. " В 80% от случаите такива възражения възникват поради неправилно формулирано предложение. Следователно, работата с възраженията на клиентите трябва да започне с подготовката на представянето на продукта (услугата), е необходимо да се намерят предимствата пред съществуващите аналози и да се представят правилно. 20% от случаите на категорични възражения се дължат на желанието на клиента да се пазари.
Неразумно възражение възниква, когато клиентът не притежава цялата пълнота на информацията и обяснява отказа си с доста спорни аргументи. Примери за такива възражения:
- Преди няколко години той работи с вас, беше недоволен.
- Те казват, че имате проблеми с доставката.
- Със сигурност след два месеца ще повишите цената.
- Стоките са добри и бих ги взел, ако имаше ... ".
Работата с такива възражения в продажбите е още по-лесно, защото тук самият клиент разбира, че аргументите му не са убедителни. Ето защо, насочването на мислите на купувача в правилната посока ще бъде доста проста. Въпреки че има случаи, когато клиентът не може да докаже своята гледна точка, но убеждението ви не се поддава. Може би той е приятен с неговия доставчик, така че само свръхизгодни условия го убеждават да отиде на ваша страна. Съществува и опция, че онзи, който убеждавате, е превозвачът.
След като се установят причините и видовете възражения, можете да продължите с борбата с тях.
Техника за отстраняване на възражения
Естествено, всяка ситуация не може да се разглежда, следователно има редица правила, които трябва да се спазват, за да се преодолеят успешно възраженията.
- Третирайте клиента като партньор, а не като противник. Много мениджъри подсъзнателно възприемат комуникацията с купувача като борба. Резултатът, както виждате, е жалко. Всъщност, възражението трябва да се радва, защото и на вас самият клиент дава възможност да разсее страховете си. Ще бъде много по-лошо, ако някой напусне, обещавайки да мисли за предложението.
- Създайте емоционален контакт с клиента. Ако купувачът се доверява, тогава ще бъде по-лесно да се съгласите с аргументите си, а по-малко ще възрази.
- Опитайте се да научите повече за нуждите на клиента. Това ще ви помогне да представите стоките точно както купувачът се нуждае.
- Изяснете значението на възражението. Човек може да се оплаче от висока цена поради различни причини: може да не разполага с достатъчно пари, за да купи стоките, или може би просто е видял същите стоки на по-евтина цена. И ако откриете, че обезпеченото лице е в несъстоятелност и ще му предложите по-евтин продукт, можете да обидите и да загубите клиента.
- Потърсете скрити мотиви. Например, възражение под формата на жалба относно високата цена на стоките може да бъде несигурността на купувача в доставчика (модел). Ето защо трябва да зададете допълнителни въпроси: "За вас, цената е определящият фактор", "Вие не сте доволни само от цената". Обикновено отговаряйки на тези въпроси, клиентите споделят реалните си съмнения.
- Не спори с клиента, но насочвайте мислите му в правилната посока. Колкото повече убеждавате клиента, толкова повече ще повярва в правилността на собствените си съмнения. Ето защо, съгласни с него и веднага дайте аргументите си. Например "Да, прав сте, но в същото време ....".
- Бъдете убедителни. Разработване на мислене по образец, научаване за използване на метафори, поговорки и думи в разговор. Затова ще бъде по-лесно да предадете посланието си на клиента.
И в заключение, един изключителен продавач веднъж каза: "Възражението не е задънена улица, а стълба, водеща до продажба."